5月22日，由AC汽車主辦的“ 2015 汽車后市場(chǎng)服務(wù)門店提升盈利能力論壇·第一站”在成都舉辦，小拇指總裁蘭建軍在會(huì)上受邀做“門店如何做好客戶關(guān)系管理”主題演講。

首先感謝主辦方給我這樣的機(jī)會(huì),分享小拇指在客戶關(guān)系管理，包括最近這段時(shí)間整體變化當(dāng)中的一些思考。

1、小拇指做加盟連鎖比較在行，我們?cè)瓉?lái)是做鈑噴出身，以服務(wù)建廠；2014年以后，我們開(kāi)始步入了快修、快保?？梢?nbsp;   這樣說(shuō)，我們面臨很大的挑戰(zhàn)，也面臨很大的升級(jí)和轉(zhuǎn)型。在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)真正面臨最大挑戰(zhàn)的，確實(shí)是客戶關(guān)系。

2、大量互聯(lián)網(wǎng)公司開(kāi)始大規(guī)模入侵汽車后市場(chǎng)，對(duì)我們影響非常深刻?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)業(yè)者講汽車服務(wù)、汽車維修在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)切首畹偷囊粔K，效率低就給其他效率高的企業(yè)帶來(lái)了機(jī)會(huì)。作為一個(gè)連鎖總部的老總，我們做了11年，原來(lái)我以為我們做11年把整個(gè)體系全部建起來(lái)了，把整個(gè)網(wǎng)絡(luò)建起來(lái)了，我們應(yīng)該在這個(gè)市場(chǎng)上收麥子，但是發(fā)現(xiàn)這兩年好像不是那回事，真正進(jìn)入收麥子的季節(jié)還遠(yuǎn)得很。

3、以前做連鎖品牌時(shí)，沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)，我們跟客戶之間溝通最佳的方式就是做品牌。品牌就是讓你做客戶關(guān)系的用途。當(dāng)客戶選擇你，當(dāng)客戶覺(jué)得是否應(yīng)該跟你交易時(shí)，你有品牌，你的成功概率就比別人高得多，這就是品牌前期給我們帶來(lái)的價(jià)值，我們都是圍繞這樣的思路和原則去做的。

4、但是這兩年，形式發(fā)生了很大的變化。我們?cè)诤芏喹h(huán)節(jié)被互聯(lián)網(wǎng)輕視，比方說(shuō)集客能力，為什么互聯(lián)網(wǎng)能很輕易的把我們的顧客搶走，明明是我們服務(wù)門店在做服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)公司是天上一朵云，他飄過(guò)來(lái)把我們的客戶搶走了，他是在哪里解決了消費(fèi)者的疼點(diǎn)呢？我們和消費(fèi)者關(guān)系管理的問(wèn)題出在什么地方？這就是我今天重點(diǎn)要講的。

5、當(dāng)消費(fèi)者的需求是需要有些解決方案和生活方式的時(shí)候，我們就需要品牌營(yíng)銷；全球500強(qiáng)提供的最好的產(chǎn)品和服務(wù)，一定是做品牌營(yíng)銷的。但是這些品牌營(yíng)銷，只是增加很多的曝光率，無(wú)法與顧客之間真正做一對(duì)一的個(gè)性化溝通和交流。因?yàn)槌杀咎吡?。這是工業(yè)化時(shí)代的思路，我們做標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品與服務(wù)。

6、但是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)了以后，形勢(shì)變化了。在我們開(kāi)實(shí)體店人里面看來(lái)，上門保養(yǎng)、上門洗車所提供的服務(wù)、質(zhì)量都不靠譜。但是他們?yōu)槭裁茨軌蚝芏痰臅r(shí)間之內(nèi)獲得那樣多的客戶？他們能夠保持連續(xù)八個(gè)月的時(shí)間業(yè)績(jī)翻番，我們線下的服務(wù)門店哪個(gè)能夠做到呢？

7、他們?cè)讷@取顧客方面的能力比我們強(qiáng)在什么地方呢？就是客戶需求，它可以分解為“5W1H：何事what，何因why，何時(shí)when，何地where，何人who，如何how”。我們?cè)谧鰳?biāo)準(zhǔn)化的時(shí)候，這些東西都在確定，我們只能做標(biāo)準(zhǔn)化。為什么滴滴打車成長(zhǎng)這么快，因?yàn)槲覀冊(cè)谏宪囍埃涂梢园堰@所有的5W1H全部落實(shí)下來(lái)，這就是個(gè)性化訂單。還是那些出租車和司機(jī)在服務(wù)，唯一就是訂單方式發(fā)生了根本性的變化。我們傳統(tǒng)企業(yè)的訂單是要求車主把車開(kāi)到店里來(lái)我們來(lái)談。那么在交易之前，只有“在哪兒”是確定的，其他的一概都是不確定的；但是在網(wǎng)上交易系統(tǒng)里，他們可以把這些所有的未知數(shù)全部變成確定的。在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程當(dāng)中，一點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)的增加，就足以把對(duì)方打敗。

8、我突然發(fā)現(xiàn)了很大的變革，就是個(gè)性化時(shí)代來(lái)臨了，我們還想標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品與服務(wù)，一定會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)公司打敗。我們必須要按互聯(lián)網(wǎng)的思維，把車主看成是一個(gè)一個(gè)的顧客，而不是一批一批的顧客。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)臨時(shí)，我們完全可以在網(wǎng)上跟顧客把所有的問(wèn)題都解決好，這就是我們線下公司面臨的巨大挑戰(zhàn)。如果說(shuō)有人講我們就是不變，我們只提供服務(wù)，那么現(xiàn)在的出租車和專車司機(jī)就是我們的下場(chǎng)，因?yàn)槟莻€(gè)顧客是互聯(lián)網(wǎng)公司的，我們只能給他們打工，我們只能做線下服務(wù)，如果說(shuō)我們做線下服務(wù)能不能生存？可以，因?yàn)槌鲎廛囈惨碎_(kāi)的，專車也要人開(kāi)的，但后果是我們將永遠(yuǎn)失去我們的客戶，我們僅僅是給互聯(lián)網(wǎng)公司提供所謂的外包服務(wù)，這就是我們遇到的最大挑戰(zhàn)！

9、整個(gè)客戶關(guān)系管理，如果我們僅僅把它看成一個(gè)點(diǎn)，一定會(huì)出問(wèn)題。我把它分成三塊：流量、轉(zhuǎn)換和粘度。流量獲取新顧客方面，我們需要加強(qiáng)，門店的地理位置不一定非常重要了。傳統(tǒng)行業(yè)跟消費(fèi)者之間的溝通效率，根本沒(méi)辦法跟互聯(lián)網(wǎng)相比，在這塊要向互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)。

10、在顧客關(guān)鍵業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化過(guò)程中，我們專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能就開(kāi)始起作用了，這也是互聯(lián)網(wǎng)公司在嘆息的地方，他們的客戶沒(méi)有忠誠(chéng)度，只要放血補(bǔ)貼客戶就來(lái)，一停止補(bǔ)貼他們就走，這就是我們的機(jī)會(huì)。

11、第三塊，客戶粘度?；ヂ?lián)網(wǎng)公司認(rèn)為只要便宜就能打敗一切。我說(shuō)錯(cuò)了，便宜對(duì)屌絲很重要，但是我們車主是屌絲嗎？很重要的一個(gè)問(wèn)題是，我們很多車主不懂車。我們理解在未來(lái)客戶關(guān)系管理上，真正要做的事情，就是在客戶最需要的方面投資，就是給消費(fèi)者提供全方位的管家式服務(wù)。小拇指有個(gè)口號(hào)“你只要開(kāi)車，剩下的事都交給我?！?/p>

12、我去年年底就講汽車服務(wù)行業(yè)三大的趨勢(shì)和轉(zhuǎn)型：

13、我們發(fā)現(xiàn)，這兩年新加盟小拇指的門店上升速度非?？?，完全按照新的模式來(lái)，沒(méi)有原來(lái)的干擾。我可以告訴大家，這兩年摸到門的企業(yè)日子過(guò)得可好了，業(yè)績(jī)不斷翻番，效益不斷翻番，我們看到汽車行業(yè)里面，好的企業(yè)大把數(shù)鈔票，不好的企業(yè)哭都沒(méi)地哭，所以我們面臨的挑戰(zhàn)就是觀念的轉(zhuǎn)型。

14、是挑戰(zhàn)更是機(jī)遇?；ヂ?lián)網(wǎng)是一把雙刃劍，我們完全可以利用這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)，把我們?cè)瓉?lái)效率很低的每一個(gè)環(huán)節(jié)都改造提升。中國(guó)汽車后市場(chǎng)不能參照美國(guó)、日本或歐洲，憑借我們對(duì)本土市場(chǎng)的了解，積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，我相信中國(guó)汽車后市場(chǎng)一定能夠在未來(lái)五年當(dāng)中，進(jìn)化出全世界效率最高的商業(yè)模式出來(lái)。在這樣的大轉(zhuǎn)型當(dāng)中，單打獨(dú)斗一定沒(méi)有戲，我們一定要成為聯(lián)盟、連鎖，才能擁有未來(lái)、獲得更多的發(fā)展空間。

我們實(shí)際上面臨前所未有的機(jī)會(huì)，今天我們借助AC汽車主辦的論壇，也跟大家宣布，小拇指也放棄了可以過(guò)好日子的想法，進(jìn)入了奔跑吧2015，進(jìn)入了新一輪的創(chuàng)業(yè)！新一輪的競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)鍵就是提高效率。未來(lái)幾年當(dāng)我們把效率提高的時(shí)候，我們一定不是被別人追殺的那個(gè)家伙，我們要變成追殺別人的那個(gè)人，祝愿大家一起成功，謝謝！